Google商家上的餐廳負評該怎麼處理?五大地雷絕對不要踩!
Google地圖上的公開評論對餐廳來說是免費的宣傳,但水可載舟亦可覆舟,沒有經過妥善處理的負評也可能瞬間變成餐飲業者們的噩夢,這次我們就來聊聊如何應對這些負評產生的公關危機吧!
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網路評論的重要性:如何避免餐廳惡意負評?
不管是討論親朋好友聚會的餐廳、或是與同事討論午餐吃什麼的時候,大家會怎麼做呢?
嘿對,就是拿起手機開始Google,看看附近有哪些評價高的選擇。
現在的消費者已經很習慣將網路上的評價做為決策路徑的第一步。
因此掌握自己的事業在網路上呈現出來的樣貌,對於各行各業的經營者來說都至關重要。
特別是地緣因素強烈、直接會在Google地圖或Facebook上出現的餐飲業者們,
這些公開評論的操作甚至成為廣告業的一門生意。
但除了五星好評以外,負評的出現非常的隨機且無法避免,
特別是在業界已經累積一定知名度的業者,更能感受到「樹大招風」的影響。
然而,雖然隨機的負評很難歸零,但對於「惡意負評」還是可以多少避免。
例如透過積極地管理公開平台上的評論、真誠地回應有幫助的批評,
都可以有效避免零星的小火苗,瞬間演變成燎原大火的炎上局面。
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為什麼會出現餐廳負評?顧客評論背後的心理學
- 期待落差與遺憾
在《客訴這樣回,奧客變常客》一書中,提到了幾個產生負評與客訴的遺憾心理,
其中包含了對產品、人員、服務等由於實際體驗不符合客人心中期待,造成的落差而導致的負面情緒,
便透過公開或不公開評論的方式展現出來。 - 尋求情感認可
顧客們也往往會選擇透過評論來表達自己的聲音,期望得到餐廳的重視和回應。
這是一種尋求情感認可和滿足的心理需求,不管是情緒的宣洩、或是理性的建議,
這些需求的背後,其實是評論者希望大眾或是餐廳能夠重視他們的意見。 - 社群心理
社群心理也是導致顧客留下負評的重要因素之一。
在網路時代,每個人都有機會利用評論來影響他人,甚至成為意見領袖。
這些客人在網路上發表負評(或是中性評論)時,往往希望自己的經歷能引起他人的共鳴,
甚至對業者產生影響,這會使得評論者認為自己是具有影響力的,並藉此產生成就感。
延伸閱讀:掌握四個消費者心理學,讓餐廳客人不斷回流
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餐廳負評處理,絕對不能踩的五大地雷!
負評處理地雷一:說謊
誠實是面對負評的基本態度。
當出現客訴問題時,說謊只會讓狀況變的更嚴重。
「凡走過必留下痕跡、凡住過必留下鄰居」,曾經發生過的事情往往會在意想不到的地方留下目擊證人,
試圖掩蓋反而容易弄巧成拙、越描越黑。
負評處理地雷二:情緒失控
面對負評時,過於情緒化的回應容易會讓事情變得更糟。
雖然偶爾也會有些越嗆越紅的個性店家的個案,
但大部分的時候,在評論區與客人公開筆戰,反而容易把小事放大,
引來更多不明究理的吃瓜群眾,影響餐廳形象、得不償失。
負評處理地雷三:刪除評論
刪除負面評論雖然看似是個快速解決問題的方式,
但實際上非常容易引發更多顧客的不滿,甚至懷疑餐廳有隱瞞行為。
負評處理地雷四:網路公審、肉搜
處理負面評價時,透過公審和肉搜顧客絕對是下策中的下策。
儘管是在平台上的公開個人資訊,業主也不應該主動公開顧客的個人資料、甚至對其進行人身攻擊,
這不僅會引發公眾強烈譴責、損害餐廳的形象,更有可能讓您吃上官司。
負評處理地雷五:過度操作評價
過度操作評論是指餐廳透過非自然評論,例如洗好評、讓員工刷評論、
或過度邀請顧客寫評論等方式過度干預評論區。
這些行為不僅很容易被顧客識破,
還可能被平台認定為假評論並進行懲罰,對餐廳的長期發展造成負面影響。
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回覆負評三原則:餐廳回覆範本大公開
冷靜,不要馬上回覆
雖然看到負面的評價總是會讓人感受到被攻擊,很想要立刻還擊,
但還是千萬千萬保持冷靜,不要急著回覆。
您可以試著給自己幾個小時讓情緒冷卻下來,或是由其他同仁處理該則評論,
如此可以有效地避免情緒化的回應,這並不代表要您把苦往肚裡吞、卑躬屈膝的道歉,
而是給自己足夠的空間、理性地處理問題。
負評處理範本一
尊敬的顧客,您好: 感謝您撥冗留下評論。很抱歉讓您在用餐時感到不愉快,我們會立即調查您反映的問題,並盡快給您一個滿意的答覆。您的意見對我們非常重要,感謝您幫助我們改進服務流程。
釐清事實真相與立場
基於上面提到的負評背後的心理需求,您可以試著從客戶的負評留言中抽絲剝繭,
重新釐清客戶遇到的狀況,了解事情的來龍去脈,避免誤解。
您當然也可以理性的告知在當下的狀況下,餐廳方面是否也遭遇了某些困難,
導致沒有辦法即時照顧到客戶的需求。
您也可以試試看將自己套入當時的情境中:
「若換作是您,在店內遇到這種情況,是不是也會有類似的感受」
的想法去同理該名顧客的感受。
負評處理範本二
親愛的顧客,您好: 感謝您的回饋。我們對於您提到的問題帶給您的負面感受感到抱歉。當時由於餐廳人員在某某狀況下,無法迅速地回應您的要求,這可能是我們在管理上不完善之處,我們會盡可能針對這樣的事件建立處置程序,並採取必要的改善措施。
自我反省與感謝
餐廳在回覆負評時應該展現出自我反省的態度,並對顧客的反饋表示感謝,
這不僅是回應了該名評論的顧客的心理需求,未來的其他潛在客戶也可以看到您對每種不同聲音的重視。
與其在自己的評論區留下無法抹滅的負面數位印記,不如轉念試想:
這名顧客還願意花時間回到評論區提供建議與討論聲量,讓您的餐廳有改善的機會,也是令人感激的事呢!
負評處理範本三
親愛的顧客,您好: 感謝您提供寶貴的意見,讓我們有機會反省和改進。對於您在用餐過程中的不愉快經歷,我們深感抱歉。我們會立即採取措施,確保類似問題不再發生。希望能有機會再次為您提供更好的服務。
總結:處理負評公關危機停看聽
雖然看到精心經營的餐廳,被莫名其妙的批評總會覺得很不公平,
但為了不讓事態變得更加嚴重,採取謹慎且理性的態度還是必要的。
誠實面對問題,冷靜處理顧客的不滿,並保持透明和開放的態度,是最能夠有效化解負面影響的解方。
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