Google商家上的餐廳負評該怎麼處理？五大地雷絕對不要踩！
Google地圖上的公開評論對餐廳來說是免費的宣傳，但水可載舟亦可覆舟，沒有經過妥善處理的負評也可能瞬間變成餐飲業者們的噩夢，這次我們就來聊聊如何應對這些負評產生的公關危機吧！
25 Jun 2024
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網路評論的重要性：如何避免餐廳惡意負評？
不管是討論親朋好友聚會的餐廳、或是與同事討論午餐吃什麼的時候，大家會怎麼做呢？
嘿對，就是拿起手機開始Google，看看附近有哪些評價高的選擇。
現在的消費者已經很習慣將網路上的評價做為決策路徑的第一步。
因此掌握自己的事業在網路上呈現出來的樣貌，對於各行各業的經營者來說都至關重要。
特別是地緣因素強烈、直接會在Google地圖或Facebook上出現的餐飲業者們，
這些公開評論的操作甚至成為廣告業的一門生意。
但除了五星好評以外，負評的出現非常的隨機且無法避免，
特別是在業界已經累積一定知名度的業者，更能感受到「樹大招風」的影響。
然而，雖然隨機的負評很難歸零，但對於「惡意負評」還是可以多少避免。
例如透過積極地管理公開平台上的評論、真誠地回應有幫助的批評，
都可以有效避免零星的小火苗，瞬間演變成燎原大火的炎上局面。
為什麼會出現餐廳負評？顧客評論背後的心理學
- 期待落差與遺憾
在《客訴這樣回，奧客變常客》一書中，提到了幾個產生負評與客訴的遺憾心理，
其中包含了對產品、人員、服務等由於實際體驗不符合客人心中期待，造成的落差而導致的負面情緒，
便透過公開或不公開評論的方式展現出來。 - 尋求情感認可
顧客們也往往會選擇透過評論來表達自己的聲音，期望得到餐廳的重視和回應。
這是一種尋求情感認可和滿足的心理需求，不管是情緒的宣洩、或是理性的建議，
這些需求的背後，其實是評論者希望大眾或是餐廳能夠重視他們的意見。 - 社群心理
社群心理也是導致顧客留下負評的重要因素之一。
在網路時代，每個人都有機會利用評論來影響他人，甚至成為意見領袖。
這些客人在網路上發表負評（或是中性評論）時，往往希望自己的經歷能引起他人的共鳴，
甚至對業者產生影響，這會使得評論者認為自己是具有影響力的，並藉此產生成就感。
延伸閱讀：掌握四個消費者心理學，讓餐廳客人不斷回流
餐廳負評處理，絕對不能踩的五大地雷！
負評處理地雷一：說謊
誠實是面對負評的基本態度。
當出現客訴問題時，說謊只會讓狀況變的更嚴重。
「凡走過必留下痕跡、凡住過必留下鄰居」，曾經發生過的事情往往會在意想不到的地方留下目擊證人，
試圖掩蓋反而容易弄巧成拙、越描越黑。
負評處理地雷二：情緒失控
面對負評時，過於情緒化的回應容易會讓事情變得更糟。
雖然偶爾也會有些越嗆越紅的個性店家的個案，
但大部分的時候，在評論區與客人公開筆戰，反而容易把小事放大，
引來更多不明究理的吃瓜群眾，影響餐廳形象、得不償失。
負評處理地雷三：刪除評論
刪除負面評論雖然看似是個快速解決問題的方式，
但實際上非常容易引發更多顧客的不滿，甚至懷疑餐廳有隱瞞行為。
負評處理地雷四：網路公審、肉搜
處理負面評價時，透過公審和肉搜顧客絕對是下策中的下策。
儘管是在平台上的公開個人資訊，業主也不應該主動公開顧客的個人資料、甚至對其進行人身攻擊，
這不僅會引發公眾強烈譴責、損害餐廳的形象，更有可能讓您吃上官司。
負評處理地雷五：過度操作評價
過度操作評論是指餐廳透過非自然評論，例如洗好評、讓員工刷評論、
或過度邀請顧客寫評論等方式過度干預評論區。
這些行為不僅很容易被顧客識破，
還可能被平台認定為假評論並進行懲罰，對餐廳的長期發展造成負面影響。
回覆負評三原則：餐廳回覆範本大公開
冷靜，不要馬上回覆
雖然看到負面的評價總是會讓人感受到被攻擊，很想要立刻還擊，
但還是千萬千萬保持冷靜，不要急著回覆。
您可以試著給自己幾個小時讓情緒冷卻下來，或是由其他同仁處理該則評論，
如此可以有效地避免情緒化的回應，這並不代表要您把苦往肚裡吞、卑躬屈膝的道歉，
而是給自己足夠的空間、理性地處理問題。
負評處理範本一
尊敬的顧客，您好： 感謝您撥冗留下評論。很抱歉讓您在用餐時感到不愉快，我們會立即調查您反映的問題，並盡快給您一個滿意的答覆。您的意見對我們非常重要，感謝您幫助我們改進服務流程。
釐清事實真相與立場
基於上面提到的負評背後的心理需求，您可以試著從客戶的負評留言中抽絲剝繭，
重新釐清客戶遇到的狀況，了解事情的來龍去脈，避免誤解。
您當然也可以理性的告知在當下的狀況下，餐廳方面是否也遭遇了某些困難，
導致沒有辦法即時照顧到客戶的需求。
您也可以試試看將自己套入當時的情境中：
「若換作是您，在店內遇到這種情況，是不是也會有類似的感受」
的想法去同理該名顧客的感受。
負評處理範本二
親愛的顧客，您好： 感謝您的回饋。我們對於您提到的問題帶給您的負面感受感到抱歉。當時由於餐廳人員在某某狀況下，無法迅速地回應您的要求，這可能是我們在管理上不完善之處，我們會盡可能針對這樣的事件建立處置程序，並採取必要的改善措施。
自我反省與感謝
餐廳在回覆負評時應該展現出自我反省的態度，並對顧客的反饋表示感謝，
這不僅是回應了該名評論的顧客的心理需求，未來的其他潛在客戶也可以看到您對每種不同聲音的重視。
與其在自己的評論區留下無法抹滅的負面數位印記，不如轉念試想：
這名顧客還願意花時間回到評論區提供建議與討論聲量，讓您的餐廳有改善的機會，也是令人感激的事呢！
負評處理範本三
親愛的顧客，您好： 感謝您提供寶貴的意見，讓我們有機會反省和改進。對於您在用餐過程中的不愉快經歷，我們深感抱歉。我們會立即採取措施，確保類似問題不再發生。希望能有機會再次為您提供更好的服務。
總結：處理負評公關危機停看聽
雖然看到精心經營的餐廳，被莫名其妙的批評總會覺得很不公平，
但為了不讓事態變得更加嚴重，採取謹慎且理性的態度還是必要的。
誠實面對問題，冷靜處理顧客的不滿，並保持透明和開放的態度，是最能夠有效化解負面影響的解方。
延伸閱讀：什麼是客戶生命週期？讓您的來客變熟客的顧客經營訣竅
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