CRM是什麼？餐飲業如何使用CRM管理會員增加常客

對追求卓越的餐飲業者來說，客戶服務絕對是邁向成功不可或缺的重要環節。在服務走向數位化的時代，CRM系統逐漸成為容易取得、又方便進行顧客管理的實用工具。本篇我們就來聊聊CRM系統對於餐飲業者在進行顧客體驗優化的時候，可以扮演哪些角色。

CRM是什麼？

CRM（顧客關係管理，Customer Relationship Management）是透過紀錄客戶與企業互動時留下的各項數據資料，包含聯絡資訊、訂單記錄、客服紀錄等，來瞭解顧客的需求與面貌。如今更有方便企業隨時存取、分析的CRM系統、協助公司進一步優化內外部流程，以及制定與執行行銷策略。

CRM的三大優勢功能

這些顧客的互動歷程對企業來說至關重要，因此當取得這些數據，企業就可以透過CRM系統工具進行更深度的分析，其優勢功能有以下三點：

• CRM的三大優勢功能1：提升顧客體驗，強化顧客關係

  CRM工具可以方便企業鎖定目標客群，更可針對不同客層的需求或取向，進行不同的行銷策略，深度經營顧客關係，提升客戶對企業的滿意度與黏著度。

• CRM的三大優勢功能2：內部資訊整合

  CRM工具具有數據整合的功能，使不同部門的銷售、行銷與客服人員都能同步接收到一致的資訊內 容，方便追蹤各項專案進度，使團隊合作與溝通更為順暢輕鬆。

• CRM的三大優勢功能3：提升行銷效率與獲利

  透過CRM分析工具，可以使行銷與銷售自動化，並更輕易鎖定合適的目標客群，提供合適的促銷內 容、提升每次行銷活動的效率、並減少與客戶的無效溝通，進一步達到提升獲利的效果。

為什麼餐飲業者需要CRM？

至於餐飲業者又為什麼需要做CRM呢？CRM工具在餐飲業中可以如何幫助業主成長呢？首先，由於餐飲業進入門檻較低，在市場中要脫穎而出，業者往往必須做出產品或是服務上的差異化，CRM工具就是協助餐飲業者服務差異化的利器。

餐飲業者需要CRM的原因一：客戶關係管理

一般餐廳可能每天都有上百位的客戶進出，要員工一一記下所有顧客的特徵幾乎是不可能的任務吧。但透過CRM工具，就可以輕鬆記錄顧客的喜好、生日、對什麼食材過敏、點餐記錄、來店頻率等資訊，且具有權限的員工都能輕易獲取通用資訊，不但可以使員工更專注於服務流程上，顧客也能感受到更加精緻且個人化的服務，提升互動品質。

餐飲業者需要CRM的原因二：會員經營

根據8/2法則，一家企業八成的營業額，往往是兩成的忠實客戶貢獻的，相信每位經營餐廳的業者都知道要抓住客人的胃，使客人們變成會定期前來消費的常客有多重要。因此近年來，有越來越多的餐飲業者為了提升客戶回流率、鼓勵提升單次消費金額，積極提出原本在零售業比較常見的忠誠度計畫（ loyalty program），不管是會員分級制度、集點獎勵、回饋機制等，都可以透過選擇正確的CRM工具達成。

餐飲業者需要CRM的原因三：分眾行銷

根據行銷的經驗法則，要獲取一位新的顧客所需要付出的成本是留住老顧客的五倍，由於CRM可以有條理的記錄顧客的聯絡資訊、喜好、生日、特徵等資訊，就可以透過不同的定義進行篩選，在合適的時候提供最需要的訊息。例如在顧客即將生日的前一個月發送生日優惠、或是篩選出常點和牛的客戶，告訴他們即將到來的A5日本和牛祭（而您當然不會把這個資訊發到不吃牛或茹素客戶的信箱吧）。如此透過有效的分眾行銷，可以提高訂單的轉換率，也減少被客戶認定為垃圾訊息的機會。

CRM系統的類型有哪些？

• 一、營運型CRM (Operational CRM)

  營運型的CRM系統通常著重於流程的簡化與自動化，例如自動發送電子報、自動處理重複性的工作、線上客服機器人等，目標是將潛在的客戶轉為有實際銷售的客戶、加速服務流程。

• 二、分析型CRM (Analytical CRM)

  將搜集來的數據進行例如銷售分析、通路分析、市場分析、平均銷售週期等，提供企業洞見，方便企業利用這些洞見進行銷售策略，甚至觀察新的市場趨勢。

• 三、協作型 CRM (Collaborative CRM)

  協作型CRM可將大量的客戶資料整合並使企業內部共享資訊，使每個部門都能順利彼此協作。協作型CRM的目標為改善企業內部溝通與作業模式，進而提升客戶滿意度。

台灣餐飲業者最推薦的CRM系統商

	Ocard	Mobile.Cards	12CM	LINE官方帳號
優勢	串接LINE、Facebook，以及多樣化的行銷優惠模組。 強大的數據分析與會員消費報表。 可協助品牌票券上架至合作網站進行曝光、拓展商機 可串接POS系統，自動同步顧客交易數據與獎勵。	僅用20%費用就可客製品牌專屬APP，深度經營客戶忠誠計畫。 會員制度靈活，可依照業主需求彈性調整。 可串接POS系統，自動同步顧客交易數據與獎勵。	最知名的LINE會員系統串接第三方系統商之一。 自訂會員輪廓、使用入會標籤輕鬆掌握會員來源。 支援智慧印章，科技儀式感又具有話題性。	直接透過LINE集點，不需另外加裝APP。 有免費版本，也可根據需求加購模組。 對於目前想簡單進行顧客管理與集點獎勵的店面來說相當划算。
價格	年費 $15,000起	Eats365特約價每年NT20,000(LINE網頁版)	年費 $15,000起	$0元起

Ocard

Ocard是台灣最多餐飲業者使用的CRM工具之一，知名的合作客戶包含築間、胡同燒肉、糖朝等。最基本的方案就包含了自訂顧客標籤、入會禮、生日禮等行銷模組，也可串接LINE、Facebook整合chatbot，使業主可以透過更多管道服務顧客，還可自訂優惠票券，由Ocard協助上架至平台上曝光拓展商機。

延伸閱讀：將Ocard會員系統整合至Eats365 POS，同步交易數據、整合線上與線下優惠

Mobile.Cards

Mobile.Cards特別適合需要品牌APP的餐飲業者，只需要行情的20%價格，就可以客製品牌手機APP，使加入會員的流程更簡單，提升顧客入會意願，推播也不容易被共用平台的其他業者訊息淹沒。會員的分級制度也更加彈性，特別受到餐飲、零售、美業、飯店等業者的青睞。

12CM

12CM是台灣許多零售與餐飲業者最常使用的CRM系統之一，合作的知名客戶不勝枚舉，包含：SUBWAY、所長茶葉蛋、歐舒丹等。雖然同樣使用LINE會員系統，但比起LINE官方帳號的原生後台，12CM的LINE會員系統Echoss VIP功能不僅可以自訂會員輪廓，支援等級會員制度，針對會員的分析儀表板也更為直覺易讀。新的echoss智慧印章也相當具有話題性。

LINE官方帳號

LINE作為全台灣最多人使用的通訊與社群軟體，自然成為許多想要經營客戶關係的業者首選的工具之一。若只是要做普通的數位集點卡功能，在幾乎每個人手機中都有的LINE app 裡進行，自然是非常便利的選項，開啟LINE官方帳號是免費的，但可以收集到的客戶輪廓相當有限，若需要其他更強的功能，例如更細緻的分群、優惠活動等，則需要加購模組，或是透過第三方的系統商進行客製化與串接。

POS系統整合CRM的二大好處

對於餐廳點餐出餐流程來說，POS系統是以產品（菜餚）為主體進行區分，其維度與CRM以「人」為主體相當不同，因此將您常用的CRM工具整合至店內的POS系統是一個極佳的點子。試想：當客戶經由POS點餐後，所有的點餐記錄、消費金額、消費日期等都可以自動同步到您的CRM系統中，方便更輕易地進行顧客標籤、分眾與再行銷（remarketing）。

• 餐廳POS整合CRM的好處一：提升營運與會員系統的互動

導入CRM的POS系統，可以在營運面上有效的協助門市人員提升與客戶的互動，例如在看到點單金額即將抵達門檻前，提醒客人多點一道菜可以多一個優待券，又或是在結帳時細心提醒客人有優惠券可以使用等等，不僅可以有效提升客單價，也提升客戶在餐廳時的服務體驗。

• 餐廳POS整合CRM的好處二：熱門商品分析

  透過分析會員與非會員的整體點餐記錄，可以了解您的忠實客戶群最愛店中的哪幾道菜餚，以及他們的輪廓特徵是什麼，跟非會員是否又有哪裡不同。這些分析都可以幫助您建立更有效率的行銷或產品策略。

內建CRM系統的POS：Eats365

在有預算考量的情況下，您也可以選擇內建有CRM系統的雲端POS系統。Eats365 POS的數位化會員經營可以幫助您有效搜集數據與建制會員，顧客無需另外下載APP或集點卡，只需要報電話即可建立會員資訊。外場人員也可以註記客戶特殊喜好與需求，當顧客再次上門，儘管是沒有服務過該名客戶的店員也可以立即提供客戶個人化的服務體驗。Eats365的CRM系統中也內建會員積分計畫與儲值優惠等模組，協助您提升客戶黏著度。

延伸閱讀：餐廳顧客經營三大秘訣，讓顧客持續回流

 

總結來說，在競爭激烈的餐飲市場，透過CRM顧客關係管理可以有效的提升顧客忠誠度與黏著度、降低行銷成本、提升獲利，在結合了雲端POS的狀況下，還可以讓前場人員針對來客進行促銷與優惠提醒，不僅提高客單價，也提升用戶的來店體驗，讓顧客更有意願再次來店，更有機會成為您的餐廳常客。

 

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Eats365在台灣有上千家的品牌推薦使用，為近年來最受好評且香港市占第一的餐飲POS系統品牌，知名合作客戶包括老井極上、一風堂、蔦屋書店、再睡五分鐘等不同餐廳類型的知名餐飲品牌。我們擁有強大的第三方合作夥伴可以根據貴餐廳的需求提供恰到好處的整合方案，透過Eats365獨特的三層生態圈架構，可以陪伴餐廳從小店成長到多店、從多店發展到跨國，持續陪伴您成長到各種規模。

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