什麼是CRM？餐飲業該如何使用會員系統吸客及儲客?

為培養顧客忠誠度及提升其重覆光顧的次數，現時不少餐廳都會採用會員計劃，與顧客建立長期關係，並以折扣、儲積分換禮品等方式來提升顧客到店體驗。本文將為大家介紹何謂 CRM 系統，並深入分析會員系統如何為餐廳帶來更多優勢。

美國企業數據分析公司 Gartner 發佈的綜合數據指出，餐飲業有80%的利潤實際來自20%的回頭客。

因此一間餐廳要穩建發展，除了需要發掘新客源外，更關鍵的課題之一是把現有顧客轉化成為回頭客。

要吸引新顧客重複到店消費，餐廳除了要保持優質的食物及服務質素外，
更要透過不斷推出促銷優惠和建立會員制度，以鼓勵食客再次回頭光顧！

為培養顧客忠誠度及提升其重覆光顧的次數，現時不少餐廳都會採用會員計劃，與顧客建立長期關係，
並以折扣、儲積分換禮品等方式來提升顧客到店體驗。

因為市場需求，市面上的會員系統已經發展到可以幫助中小企商戶建立及管理會員數據庫、
提供電子印花卡、會員層級、儲值等功能，部分進階的會員系統還能根據會員數據，
自動推送生日優惠等個性化行銷活動。

本文將為大家介紹何謂 CRM 系統，並深入分析會員系統如何為餐廳帶來更多優勢。

 

CRM是什麼？

CRM（顧客關係管理，Customer Relationship Management）系統能透過紀錄顧客與餐廳互動時所留下的各項數據資料，包含聯絡資訊、訂單記錄、查詢紀錄等來瞭解顧客的習慣與需求。

餐廳可以根據這些數據資料進行分析從而優化由內部到外部的營運流程，甚至制定更精準的行銷策略。

 

CRM為餐廳帶來的四大優勢

顧客與餐廳的消費習慣互動記錄對餐廳製定營運及行銷策略來說至關重要，
因此當取得這些重要數據，餐廳就可以透過會員系統工具取得這些重要數據並對其進行深度分析，
這些分析作出相應策略調整，並將為餐廳帶來以下三大優勢：

CRM為餐廳帶來的優勢#1：塑做品牌形象，增加營收

根據 Annex Cloud 的統計數據指出，導入採用線上化CRM解決方案後，
品牌整體營收能提高5%-10%，而會員的平均花費比非會員能多出5%-20%。

主要原因為CRM可幫助餐廳深入分析客戶數據，協助餐廳提供個性人化服務，
塑造出讓顧客感到窩心而值得信賴的品牌同時，因CRM整合線上推廣渠道，
如電郵或手機SMS信息等，有助餐廳更高效地推廣品牌特色和優惠資訊，
與顧客建立更密切的溝通橋樑，樹立良好的品牌形象。

 

CRM為餐廳帶來的優勢#2：提升顧客體驗，強化顧客關係

會員系統工具可以方便餐廳鎖定目標顧客，更可針對不同顧客群的需求或取向，
進行不同的行銷策略，深度經營顧客關係，提升顧客對餐廳的滿意度與忠誠度。

 

CRM為餐廳帶來的優勢#3：內部資訊整合

會員系統具備數據整合的功能，使銷售、行銷或其部門的員工都能同步接收到一致的資訊。

這不僅有助追蹤營銷策略成效，亦能簡化團隊之間的溝通，加快制定策略的流程，提升整體工作效率。

 

CRM為餐廳帶來的優勢#4：提升行銷效率與獲利

透過會員系統分析工具，可以使行銷與銷售流程自動化，
並幫助餐廳更輕易鎖定合適的目標顧客，提供客製化的促銷內容，
以增強提升每次行銷活動的成效，更有效地吸引顧客重覆光顧餐廳。

另外，由於CRM能自動記錄顧客的消費次數和相關紀錄，
當顧客過了一段時間沒有再回頭光顧，CRM可以根據顧客過往消費，
自動發送吸引力更大的優惠資訊券或現金優惠券，鼓勵顧客再次到店消費。

在香港許多餐廳都樂於利用各種優惠來吸引現有顧客回頭再次到店。

例如，著名火鍋店牛大人「牛大人台灣火鍋吃到飽」每月會為會員提供推出各式不同的優惠券；
咖啡連鎖品牌NocOC Coffee 在新店開張時推出會員買一送一優惠，吸引現有顧客到新店光顧；
特色茶飲店Mother Pearl 會邀請不常來的顧客參加新店開幕活動；
外賣平台Foodpanda 自動向長時間未使用的註冊用戶發放現金券。

這些策略不僅旨在鼓勵顧客再次消費，
更特別針對那些只光顧過一兩次的顧客「生客」，
通過特別而吸引的優惠或活動重新建立顧客與餐廳的互動關係。

 

延伸閱讀：香港餐廳透過會員系統創造回頭客的成功故事

 

餐廳為什麼需要CRM？

在眾多餐廳中要突圍而出，餐廳老闆除了要保持食物及服務質素外，
設立一套吸引的會員制度能為餐廳做出品牌差異化之餘更可以牢牢套住食客的心，
而會員系統工具就能協助餐廳實行及管理這些會員制度。

 

餐廳需要會員系統的原因#1：客戶關係管理

一般餐廳可能每天都有過百位食客進出，要員工一一記下所有顧客的特徵幾乎是不可能的任務。

但透過會員系統工具，餐廳就可以輕鬆記錄好每位顧客的喜好、生日、對什麼食材過敏、點餐記錄和到店頻率等資訊，
不但可以幫助員工為特定顧客提供更個人化的服務流程，顧客每次亦能感受到餐廳的細心，提高互動率。

 

餐廳需要會員系統的原因#2：會員經營

根據前言提過一家餐廳80%的營業額內，往往有20%來自忠誠的回頭顧客。

餐廳必需想盡辦法如何吸引顧客重複光顧，甚至推薦給朋友。

而近年愈來愈多餐廳為提升顧客回流率，開始積極引入原本在零售業較常見的忠誠度計劃（ Loyalty program），
不管是會員分級機制、會員層級、儲值或儲分獎勵等，
都可以按餐廳對會員計劃的設定需求，選擇合適的會員系統工具來達成。

 

餐廳需要會員系統的原因#3：市場區隔行銷

根據行銷經驗法則，每次獲取新顧客所需要付出的成本是留住舊顧客的五倍，
由於會員系統可以幫助餐廳更有條理地詳細記錄顧客的聯絡資訊、偏好、生日和訂單記錄等，
透過整合這些資訊餐廳可以透過不同的定義進行篩選，在合適的時候提供相對應的行銷資訊。

例如在顧客即將生日的前一個月發送生日優惠或是篩選出用餐偏好和牛的食客，
告訴他們餐廳即將推出A5日本和牛祭（而您當然不會把這個資訊發到從沒點過牛肉或素食顧客的電郵中）。

透過針對性的市場區隔和客制化的行銷策略，餐廳不僅可以吸引回頭消費，
還能讓顧客感到自己的需求和偏好受到重視，從而增強顧客的歸屬感和品牌忠誠度。

 

CRM 會員系統的類型有哪些？

雖然會員系統能整合及分析顧客資訊，但每間餐廳對於該如何使用資訊的需求不一，根據不同餐廳對顧客關係的管理需求，市面主要分為以下三種會員系統類型：

一、營運型會員系統 (Operational CRM)

營運型的會員系統通常著重於流程的簡化與自動化，例如自動發送會員通訊電郵、自動處理重複性的工作、線上聊天機器人等，目標是將潛在顧客轉為有實際銷售的顧客。

 

二、分析型會員系統 (Analytical CRM)

將搜集來的數據進行深度分析例如銷售分析、產品分析、市場分析或平均銷售週期等，提供全面的市場洞察，方便餐廳利用這些分析數據製定最貼近市場需求的銷售策略，甚至預示未來的行業趨勢。

 

三、協作型會員系統 (Collaborative CRM) 

協作型會員系統可將大量的顧客資料整合並使餐廳內部每個部門共享資訊，目標為改善內部溝通與操作模式，進而提升客戶滿意度。

 

香港餐廳最推薦的會員系統供應商

	優點	價格
JuicySuite	專人為您量身訂製，提供最大效益的解決方案  全方位會員管理套件，包括積分、印章、優惠券及模板活動 Apple Pay & Google Wallet 整合，簡易快捷，免手機App安裝 預付券及積分制度，強化現金流 KOL (關鍵意見領袖) 平台整合， 一站式從獲客到留客 客戶細分化及自動精準行銷，最大化投資報酬，同時節省成本 可客製化，適合中大型企業	按功能需求報價
Eber	超過100個內置功能，全面覆蓋會員管理需求 靈活設計獎勵，包括積分或會員等級專享福利等 提供實時數據分析和報告，幫助餐廳優化營銷策略 預售禮卷套餐功能，增加預收收入，提升資金流動性 自動推送生日祝福和特別優惠，提升顧客滿意度 支援會員推薦計劃，有效擴展顧客基礎，促進業務增長 支援跨國會員數據共享，助力國際化經營 多語言界面設計，輕鬆應對不同市場需求	每月港幣$539起
Storellet	全港唯一可讓用戶於一個APP管理不同會籍的平台 後續維護和更新成本一律由平台負責，上架時間最快只需兩星期。 線上宣傳方法包括 Storellet App 頭版廣告、推送宣傳訊息致數十萬用戶、社交媒體、電子郵件行銷等。	HK$24,000/年 會員計劃管理服務 包括宣傳方案
Mobile.Card	會員積分系統可支援接駁POS或EDC系統，消費立即儲分 豐富的手機營商配套，擴充生意：收費會籍系統, 電子券, 印花卡, 預付卡, 網購Ecommerce, 預約系統, 外賣點單 可客製品牌專屬APP，深度經營客戶忠誠計畫。	按功能需求報價

(資料來源：Juicy Suite官網、Storellet官網、eber官網、Mobile Card 官網、數碼不求人網站、InvestHK網站）

 

Juicy Suite

JuicySuite 曾為 NOC、Bakehouse、Pizza Express、Pepper Lunch 和 Gaia Group 等知名餐飲品牌提供服務，助力他們提升客戶粘性，實現業務增長。

JuicySuite有強大的CDP儲存顧客數據，可以一站式幫用戶分析顧客在生命周期內的消費行為，計算出顧客的忠誠度，使餐廳老闆可以針對不同層級的客戶訂製更精準的營銷策略。

此外，JuicySuite設有多個工具給行銷人員做分析、管理及營銷，系統可以把多個渠道的會員計劃數據圖像化，方便分析及製作報告之用。

 

延伸閱讀：將Juicy Suite會員系統整合至Eats365 POS，同步交易數據、整合線上與線下優惠

 

Eber

Eber數碼會員管理平台以提供精準數據和營銷方案，專為餐廳度身定制多元化的市場營銷會員計劃，協助餐廳提升業務水平和顧客參與度。

平台靈活滿足不同會員計劃的獨特需求，有效吸引目標顧客，促進顧客回訪和消費，實現持續業務增長和市場競爭力提升。

無論是初創餐廳還是連鎖品牌，Eber都提供全面功能，助您在激烈市場競爭中脫穎而出。

 

Storellet

Storellet 是香港電子餐飲會籍及優惠平台手機App，致力於建立商戶與用戶之間的溝通橋樑，增加顧客忠誠度。

Storellet 提供度身定造的會員計劃，
包括積分及電子印花卡系統、優惠券系統、自動化獎賞計畫、會員等級制、會員錢包、會員訊息、品牌資料專頁等等。

 

Mobile.Cards

專為餐飲零售及服務業建立數據化管理的會員互動⼿機應⽤程式。

Mobile.Cards 為商⼾建構品牌APP，除了全⾯提昇數碼體驗及客⼾服務外，
更可以⼿機應⽤程式中加入積分計劃、電子券、自動化推廣、移動商店、電⼦預約、外賣落單、限時搶購及更多度⾝訂造⽅案。

 

POS系統整合會員系統的三大好處

由於每間餐廳對會員系統的需求不一，因此若POS系統能允許整合您偏好的或乎合餐廳需求的會員系統將會為用家帶來更多便利。

將POS系統和會員系統整合後，每當顧客經POS點餐後，
所有的點餐記錄、消費金額和消費日期等都可以自動同步到您的會員系統中，
方便餐廳更輕易地進行顧客標籤、市場區隔與再行銷（Remarketing）。

 

餐廳POS整合會員系統的好處#1：提升營運與會員系統的互動

能導入會員系統的POS，可以在營運層面上更有效地協助前線員工與顧客進行互動。

例如在看到顧客點餐金額即將達到某會員限定優惠的最低消費前，
員工可以溫馨提示顧客多點一道菜就可以獲得優惠或在結帳時細心提醒客人有優惠券可以使用等等。

這不僅可以提高每單的消費額，亦可以提升顧客的用餐體驗。

 

餐廳POS整合會員系統的好處#2：熱門商品及顧客消費模式分析

透過分析會員與非會員的整體點餐記錄，可以了解每位回頭客戶最喜愛的菜式以及他們的消費模式。

例如回頭顧客通常到店是多人聚會用餐還是三五知己小酌聊天，
他們的消費習慣跟非會員是否有什麼不同，
這些分析都可以幫助您建立更有效率的行銷或產品策略。

 

餐廳POS整合會員系統的好處#3：降低人工及行銷成本

把會員系統整合到POS一方面能把消費資訊自動同步到會員系統，減少人手更新兩邊系統的資訊等繁瑣工作，大幅提升工作效率。

另一方面，會員系統在整合後能夠幫助餐廳行銷人員深入分析會員數據，
從而制定出更精準的行銷策略，一步到位的行銷策略不僅能提高成效，還能有效降低行銷成本。

 

擁有內建會員系統的POS：Eats365

一個功能全面的會員系統能夠支援各種會員優惠，例如會員層級、儲分或儲值等功能，幫助餐廳按經營需求來制定會員行銷策略，定能吸引更多回頭客及鼓勵消費！

在有預算考量的情況下，您亦可以考慮選擇有內建會員系統的雲端POS系統作為會員行銷的起步點。

Eats365 POS的內建會員系統可以幫助您快速搜集顧客數據及建立會員制度，
顧客無需額外下載應用程式或出示會員卡，只需提供電話號碼即可建立會員資訊。

而餐廳亦無需另外下載會員管理應用程式即可在POS系統上標註顧客的喜好與需求，
當顧客再次光臨餐廳，每位員工都可以按這些重要資訊，立即提供個人化的服務體驗。

Eats365的內建會員系統中亦設有會員積分計劃與儲值優惠等模組，協助您提升顧客忠誠度。

 

Eats365擁有強大的第三方合作夥伴，為您整合最合適的會員系統解決方案

在競爭激烈的餐飲市場，透過會員系統進行顧客關係管理，能有效地提升顧客忠誠度和降低行銷成本。

而將會員系統整合到雲端POS，更可以讓餐廳針對現有顧客進行自動化的促銷與優惠提醒，
提升顧客的歸屬感，更有機會成為餐廳的回頭客。

Eats365 POS作為香港最大的餐飲POS系統供應商，
我們擁有強大的第三方合作夥伴可以根據您的需求提供會員系統整合方案。

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立即聯絡我們的餐飲系統營運專家了解更多詳情！